Orígenes de la palabra coach

Según lo mencionan expertos, entre otros el autor de Coaching for Leadership, la palabra coach tiene sus orígenes en los años 1500 y se refería a un carruaje usado para trasportar a personas valiosas de un lugar actual a un lugar deseado.

Tomando esta definición "vernácula", podemos hacer las siguientes reflexiones:

• el coach es un instrumento del cliente
• el cliente debe saber dónde está y para dónde va
• el cliente debe tener el deseo de cambiar de lugar
• el cliente tiene un propósito y beneficio para moverse

Muchos expertos amigos míos comparten la idea de que el cliente tiene la razón, pero me resisto a creer que esta afirmación pueda ser defendida. Yo trabajo con una frase un tanto diferente que es "el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es primero".

Creo que el coach no puede perder de vista que su objetivo es que su cliente mejore su desempeño y que esa mejora se traduzca en un beneficio real que podrá ser inicialmente medido en términos concretos (dólares, porcentajes de eficiencia), pero al final serán indicados como mejoras de intangibles. Lo que más vale es lo intangible.

El dueño del proceso es el cliente y el coach debe entrar hasta donde el cliente lo permita. Esto podrá tener sus variantes, pues podría traer una expresión que uso frecuentemente en mis asesorías que es "les preciso defender a mis clientes de ellos mismos". Si el objetivo es el mejoramiento del cliente, es preciso evitar que el cliente torpedee su propio proceso de mejoramiento. Es bastante cómodo que el coach salga del proceso cuando su cliente no quiere colaborar. Es más profesional el coach cuando inteligentemente hace que el cliente retorne a su proceso. No se puede abandonar el barco prematuramente.

También choca contra mis pensamientos la frase de la razón eterna del cliente cuando recuerdo la frase de alguno de los ejecutivos de Microsoft cuando dice que "si le damos al cliente lo que el cliente pide, en 5 años estaremos quebrados el cliente y nosotros". Por esto, en mi criterio, la relación cliente y proveedor es un camino de acompañamiento en el que se hacen descubrimientos conjuntos, muchos de ellos totalmente inesperados. Lo que no conocemos es posiblemente lo que más nos ayudará.

Es cierto que para que el el cliente (coachee) mejore su desempeño, este debe tener habilidades, ya sea reveladas o dormidas, pues el coach no desarrolla habilidades inexistentes, sino que saca del cliente las habilidades, las evidencia y las potencia.